Indice
Uno strumento fondamentale per la tua attività
In Europa questo dato si assesta tra il 60% e il 78%. Questo vuol dire che il passaparola è uno strumento fondamentale per la tua attività.
In questa situazione attuale, post pandemia, la barriera tra offline e online si è assottigliata. I clienti ti seguono anche sui social, commentano i tuoi post o video e raccontano di te a chi legge. Anche questa è una forma di passaparola ed è importante che tu ne sia consapevole.
Dall’altro lato sappi che il tuo cliente può parlare di te in una normale conversazione, oppure rispondendo alla richiesta di qualcuno.
Tutte queste diverse forme rientrano sotto il cappello di “passaparola”.
Tu sai quanta sia la percentuale nel tuo caso? Hai modo di sapere quale cliente ti è arrivato da varie forme di passaparola? Se la risposta è NO, il primo punto da cui iniziare è tracciare come i clienti arrivano a te.
Avere dei dati da analizzare è fondamentale per creare la tua strategia. Senza i dati rischi di mettere in atto azioni che o producono risultati nulli o rischiano addirittura di essere dannose.
Il termine strategia nasce in ambito bellico ed è una branca dell’arte militare che regola e coordina le operazioni in vista dello scopo finale della guerra.
Parlare di guerra oggi ha un sapore diverso dal farlo un mese fa, eppure questa parola nata in un contesto, ora è comunemente utilizzata in ambito aziendale.
Per molte persone gestire l’azienda è combattere una guerra per acquisire clienti; questa è una delle caratteristiche di chi ha uno stile comportamentale rosso.
Chi ha uno stile giallo o verde ha più difficoltà a mettere in atto una strategia perché il suo focus è molto più sulle persone e questo distoglie l’attenzione dalle attività.
Le persone con uno stile blu invece sono molto caute, attente alle attività e a volte poco capaci di rispondere velocemente a un mercato in continua evoluzione.
Quale che sia il tuo stile comportamentale, oggi voglio fornirti una serie di indicazioni per capire come avere clienti dal passaparola.
Vantaggi e rischi del passaparola
L’aspetto positivo del passaparola è che in questo modo sono altri che “vendono” per te. L’aspetto negativo è capire se ti stanno vendendo nel modo giusto.
Da piccola c’era un gioco che si chiamava il telefono senza fili (sì perché allora tutti i telefoni avevano il filo!). Si metteva una serie di bambini uno vicino all’altro. Al primo si diceva una parola che andava sussurrata all’orecchio del secondo e così via, fino ad arrivare all’ultimo che diceva a voce alta ciò che aveva capito. Non mi è mai successo che la parola finale fosse identica a quella iniziale.
Nel passaparola il rischio è questo: che il messaggio che arriva al tuo potenziale cliente sia errato e attiri i clienti sbagliati, quelli che sono differenti dal tuo cliente ideale.
Cliente Ideale
Il primo punto è avere chiaro chi è il tuo cliente ideale e ogni volta che si serve da te è importante che la sua esperienza sia positiva. Ancora meglio se riesci a scambiare in abbondanza: intendo che tu riesca a fornirgli molto più di quello che si aspetta. Questo crea un “effetto UAU” che lo spinge a parlare di te, dell’esperienza che ha vissuto, del tuo fantastico prodotto o servizio.
Le persone di solito frequentano altre persone simili a loro e in questo caso il passaparola che si innesca è positivo, centrato su ciò che tu vuoi promuovere e crea un circolo virtuoso di clienti ideali.
Cliente Sbagliato
Ti è sicuramente successo di fornire il cliente sbagliato. Di accettarlo per tanti motivi: forse ti riesce difficile dire di no, oppure la tua situazione economica ti spinge a fare la scelta di servire anche clienti meno in linea con te.
Anche a te è stato insegnato che i clienti sono tutti uguali, che a tutti bisogna far vivere una splendida esperienza.
Questo ti porta a creare un circolo vizioso: clienti sbagliati che ti segnalano ad altri clienti sbagliati. Con l’aggravante che se sai che te li manda qualcuno, tu hai ancora più difficoltà a dire di no.
Esperienza “effetto UAU”
A Disneyland dipingono ogni notte i punti che vengono toccati dai visitatori, così che ogni nuovo giorno i clienti possano trovare la Main Street splendente.
Questo è uno dei motivi per cui il 70% delle persone che visitano Disneyland una volta, vogliono tornarci.
Io non so quale sia la tua attività eppure mi sento di affermare con certezza che per te sia impossibile creare un “effetto UAU” come questo. Eppure puoi trovare la tua via per rendere l’esperienza dei tuoi clienti memorabile.
Ricordarti dei loro compleanni, oppure inviare un biglietto di benvenuto quando diventano tuoi clienti, oppure inviare gratuitamente il tuo ultimo libro.
Scegli come creare un’esperienza che li porti a parlare di te.
Coltiva le relazioni
Raccogli le loro testimonianze
Questo è un punto importante prima di tutto perché ti fa coltivare la relazione con loro, in secondo luogo perché ti permette di comprendere qual è il valore aggiunto che loro hanno trovato nel tuo prodotto o servizio e di cui parleranno.
In seguito utilizza le testimonianze nella tua comunicazione. Per rispondere alle obiezioni che ricevi, per spiegare il tuo prodotto o servizio, per raccontare l’esperienza che i tuoi clienti vivono con te.
Naturalmente è importante che tu utilizzi le testimonianze che rispecchiano il tuo cliente ideale e che sono in grado di attrarre i clienti che tu vuoi soddisfare.
Tieni traccia
Ogni volta che acquisisci un cliente è importante che tu sappia quale strada ha compiuto per arrivare a te. In questo modo tu potrai capire quali tra le tue strategie sta funzionando e chi, tra i tuoi contatti, sta passando parola per te.
Oltre a tenere traccia è fondamentale analizzare i risultati e mettere in atto dei correttivi per ciò che sta funzionando poco o male.
Ringrazia e ricompensa
Se tieni traccia, potrai sapere chi e quando viene passata parola per te.
Crea un sistema per ringraziare e, se puoi, per ricompensare chi ti procura i clienti.
Che sia attraverso un programma di affiliazione oppure anche solo con un dono, uno sconto.
Questo è un altro modo per mantenere la relazione e avere una comunicazione con chi ha già vissuto l’esperienza con te.
Se NON fai tutto questo, allora lasci che il passaparola passivo faccia qualcosa per te. Come abbiamo visto, sicuramente parleranno di te.
Tengo a precisare però un’altra informazione: il passaparola negativo è 11 volte più efficace e veloce.
Come avere clienti dal passaparola può essere un sistema che tu lasci al caso, oppure può diventare una strategia. Ora la scelta spetta a te.
